Relación entre las etapas de los negocios, ciclo de vida de los contactos y estado de los leads

En la actividad comercial de cualquier empresa que use un CRM, hay ciertos conceptos que hay que tener claros y hay que diferenciar. Además, debemos entender la relación que existe entre ellos. En este artículo voy a explicar la relación que hay entre las siguientes propiedades que puedes utilizar en el CRM de HubSpot: “etapa del negocio”, “etapa del ciclo de vida del contacto” y “estado del lead”.

Etapa del negocio dentro del pipeline

La propiedad “etapa del negocio” representa la fase en la que se encuentra una oportunidad de venta dentro de tu proceso comercial. Nos permite visualizar el progreso de una negociación dentro del pipeline, desde la primera interacción hasta el cierre del trato.

Ejemplos de estados o fases de la propiedad “etapa del negocio”:

Las etapas pueden variar según el ciclo de ventas de la empresa, incluso según diferentes productos dentro de la misma empresa, pero aquí expongo un ejemplo de lo que podrían ser las etapas de un negocio:

1. Nuevo negocio: La oportunidad de venta acaba de ser identificada y aún no se ha iniciado ningún contacto significativo.
2. Contacto inicial: El equipo de ventas ha hecho el primer contacto con el cliente potencial, por correo electrónico, teléfono o reunión.
3. Calificación: Se está evaluando si el cliente potencial tiene una necesidad, presupuesto, autoridad y cronograma (conocido como BANT en ventas).
4. Propuesta enviada: Se ha preparado y enviado una propuesta o presupuesto para el cliente, y está esperando una respuesta.
5. Negociación: El cliente ha mostrado interés en seguir adelante, pero están discutiendo términos como precio, condiciones de entrega, etc.
6. Cerrado ganado: El negocio se ha cerrado exitosamente y el cliente ha aceptado la oferta.
7. Cerrado perdido: El negocio no se ha cerrado y se ha perdido la oportunidad de venta, ya sea porque el cliente decidió no seguir adelante o porque eligió otra opción.

Estas etapas pueden (y deben) personalizarse según las necesidades específicas de tu negocio, ajustándose a tu flujo de trabajo en el pipeline de ventas.

Etapa del ciclo de vida del contacto

La etapa del ciclo de vida del contacto indica el nivel de interés y preparación de un contacto para realizar una compra. Esto nos ayuda a segmentar tu base de datos y personalizar las acciones de marketing y ventas.

Ejemplos de posibles etapas del ciclo de vida del contacto

Las etapas del ciclo de vida del contacto en cualquier CRM te ayudan a clasificar a tus contactos según su relación con tu empresa. A continuación, te doy ejemplos típicos de estas etapas:

1. Suscriptor: Alguien que ha mostrado interés inicial, como inscribirse a tu blog o newsletter, pero no necesariamente ha indicado una intención de compra. La verdad es que, yo no lo utilizo en los proyectos de CRM de todos los clientes, ya que no todos realizan las mismas estrategias de comunicación y de marketing de contenidos.
2. Lead: Un contacto que ha mostrado mayor interés en tu empresa, por ejemplo, al descargar un recurso o completar un formulario, pero aún no se ha calificado como oportunidad de ventas.
3. Lead cualificado para marketing (MQL): Un lead que ha mostrado suficiente interés (por ejemplo, ha visitado varias páginas de tu sitio, interactuado con contenido relevante, etc.) y está listo para ser enviado al equipo de ventas para una evaluación más profunda.
4. Lead cualificado para ventas (SQL): Un lead que ha sido evaluado por el equipo de ventas y se considera una oportunidad viable, con necesidades claras que tu empresa puede cubrir.
5. Oportunidad: Un contacto que está en proceso activo de ventas. Ha mostrado interés serio y está evaluando tu producto o servicio para una posible compra.
6. Cliente: El contacto ha cerrado la compra y se ha convertido en cliente de tu empresa.
7. Promotor: Un cliente satisfecho que está tan contento con tu producto o servicio que lo recomienda a otros, generando referidos.
8. No cualificado: Un contacto que se ha descartado porque no encaja con tu perfil de cliente ideal o ha decidido no avanzar con tu empresa.

Estas etapas pueden y deben variar y personalizarse según el flujo de trabajo de tu empresa y la naturaleza de tu relación con los contactos.

Estado de lead

La propiedad «estado del lead» en un CRM, permite a los equipos de ventas y marketing categorizar a los leads en función de su nivel de interacción o avance en el proceso de calificación. Esta propiedad ayuda a tener una visión más clara cuánto de tan cerca está un lead de convertirse en una oportunidad real de negocio, permitiendo una mejor priorización y seguimiento.

El estado del lead se enfoca en los contactos que aún no han sido calificados completamente, brindando información sobre su nivel de interés o la etapa en la que se encuentran dentro del proceso de ventas. A través de esta propiedad, los equipos pueden decidir si continuar con esfuerzos de ventas, poner al lead en seguimiento o descartarlo.

Posibles estados de la propiedad «estado del lead»:

1. Nuevo: Lead recién capturado que aún no ha sido contactado por el equipo de ventas.
2. Sin contacto: Se ha intentado contactar al lead, pero no ha habido respuesta por parte del mismo.
3. En proceso: El lead está siendo trabajado activamente, con comunicaciones o reuniones en marcha.
4. Cualificado: El lead ha sido evaluado y se determina que tiene potencial para avanzar en el proceso de ventas.
5. No cualificado: Se determina que el lead no encaja con los criterios de la empresa, ya sea por falta de presupuesto, interés o necesidad.
6. Requiere seguimiento: El lead ha mostrado interés, pero no está listo para comprar ahora. Se colocará en un ciclo de nurturing o seguimiento a largo plazo.
7. Perdido: El lead ha sido descartado porque decidió no seguir adelante o eligió otra opción.
8. Cliente potencial: El lead ha mostrado un nivel de interés considerable y está a punto de convertirse en una oportunidad real.
9. Reactivado: Un lead que había sido clasificado como inactivo o no cualificado, pero ha mostrado interés nuevamente y se está volviendo a trabajar.

Este sistema de clasificación permite segmentar a los leads de manera más precisa y tomar decisiones de manera más eficiente sobre los próximos pasos en el proceso de ventas.

Relación entre estas propiedades

Según se van trabajando los leads y sus correspondientes oportunidades de venta hace que los valores de las propiedades cambien. Esos cambios en el valor de una propiedad pueden implicar un cambio en otras propiedades. Por ejemplo:

• Estado del lead: Supongamos que un lead entra en el sistema con el estado «Nuevo». Tras un primer contacto por parte del equipo de ventas, este estado cambia a «En proceso», ya que se está gestionando activamente.
• Etapa del ciclo de vida del contacto: A medida que el lead interactúa más con el contenido de la empresa y se le proporciona información adicional, su etapa del ciclo de vida puede cambiar de «Lead» a «Lead cualificado para marketing (MQL)», lo que indica que ha demostrado interés suficiente para ser considerado para seguimiento.
• Fase del negocio en el pipeline: Mientras tanto, en el pipeline, la fase del negocio podría estar inicialmente en «Nuevo negocio». A medida que se profundiza la interacción con el lead, esta fase se moverá a «Calificación», reflejando que el equipo está evaluando su potencial como cliente.

Cambios manuales o automatizados en tu CRM

Es importante destacar que los cambios en los estados de las propiedades que hemos mencionado, como la etapa del negocio en el pipeline, la etapa del ciclo de vida del contacto o el estado del lead, se pueden realizar de manera manual en el CRM. Los usuarios pueden actualizar estos valores seleccionando manualmente el estado correspondiente en cada propiedad o, por ejemplo, simplemente arrastrando el negocio de una etapa a otra en el pipeline.

Sin embargo, para simplificar y optimizar la gestión de leads y negocios, muchos CRM, como HubSpot, permiten configurar automatizaciones. Estas automatizaciones pueden actualizar los estados de las propiedades de manera automática cuando se cumplen ciertas condiciones o se realizan ciertas acciones. Por ejemplo, al enviar una propuesta, se podría configurar una regla que actualice automáticamente la etapa del ciclo de vida del contacto a «Lead cualificado para ventas» o que cambie la fase del negocio en el pipeline a «Propuesta enviada».

En la anterior imagen puedes apreciar cómo en HubSpot puedes sincronizar las etapas del ciclo de vida de los contactos de forma que si se crea un contacto o una empresa, directamente se defina la etapa que sea. Si se crea un negocio, se defina otra etapa concreta (por ejemplo, oportunidad). Y si se gana un negocio, se defina directamente como cliente (por ejemplo).

Estas automatizaciones son muy útiles para garantizar que los datos del CRM estén siempre actualizados y alineados con el progreso real de las oportunidades de venta, ahorrando tiempo y evitando posibles errores humanos.