Qué son los flujos de trabajo, tipos y ejemplos

Recientemente escribí un artículo hablando de la importancia de los flujos de trabajo (workflows) manuales y automáticos y hoy quiero profundizar en qué son, qué tipos hay y quiero poner muchos ejemplos. ¿Empezamos?

¿Qué son los flujos de trabajo?

Un flujo de trabajo (o «workflow», en inglés) es una secuencia estructurada de tareas o actividades que deben realizarse de manera ordenada para alcanzar un objetivo específico. Este conjunto de pasos puede ser ejecutado de manera manual (por personas) o automática (a través de sistemas como CRM, herramientas de automatización, etc.).

Los flujos de trabajo son fundamentales en marketing y ventas porque ayudan a coordinar y estandarizar procesos, asegurando que todas las acciones necesarias para captar, nutrir o convertir leads, y hacer seguimiento a clientes, se realicen de manera consistente y eficiente.

Tipos de flujos de trabajo: manuales y automáticos

Vamos a diferenciar entre flujos de trabajo manuales y workflows automáticos. La diferencia principal radica en la automatización: los flujos de trabajo automáticos están gestionados por sistemas que ejecutan tareas según condiciones predefinidas, mientras que los manuales dependen de la intervención directa de personas para realizar cada paso. Si bien los workflows automáticos son más eficientes y escalables, los manuales aportan mayor flexibilidad y personalización. La elección entre ambos dependerá del contexto y los objetivos específicos de la empresa o campaña.

Flujos de trabajo automáticos

Los flujos de trabajo automáticos son aquellos en los que la secuencia de acciones se ejecuta sin intervención humana, utilizando herramientas de software o sistemas como un CRM o una plataforma de automatización de marketing. Estos workflows permiten que las tareas se lleven a cabo de manera eficiente y en el momento adecuado, basándose en disparadores predefinidos (como la suscripción a un boletín o la finalización de una compra).

Características:

Eficiencia: Ahorra tiempo y reduce el esfuerzo manual, ya que las tareas se ejecutan automáticamente.
Escalabilidad: Los sistemas automatizados pueden gestionar una gran cantidad de leads o clientes sin necesidad de intervención humana.
Consistencia: Garantiza que todas las acciones se realicen de manera uniforme, sin errores humanos.
Ejemplo: Un lead se registra en una landing page, y el sistema automáticamente le envía una serie de correos de seguimiento según su interacción con los contenidos.

Ventajas:	Desventajas:
Reducción de errores humanos.	Falta de personalización profunda en ciertas situaciones.
Permite gestionar grandes volúmenes de leads o clientes.	Puede requerir inversión inicial en tecnología o software.
Ahorra tiempo al personal.
Garantiza que los pasos se sigan siempre en el orden correcto.

Flujos de trabajo manuales

Los flujos de trabajo manuales son aquellos en los que cada tarea debe ser realizada de forma directa por una persona, quien se encarga de ejecutar cada paso del proceso. Estos workflows suelen ser más flexibles y personalizados, ya que permiten que los profesionales tomen decisiones específicas en función de cada situación o cliente.

Características:

Intervención humana: Requiere que un miembro del equipo realice cada tarea.
Flexibilidad: Permite personalizar cada interacción, ajustándose a las necesidades específicas del cliente o lead.
Ejemplo: Tras un evento presencial, el equipo de ventas contacta manualmente a cada asistente por teléfono o correo electrónico para realizar un seguimiento personalizado.

Ventajas	Desventajas
Mayor personalización y adaptabilidad a las circunstancias.	Puede ser más lento y susceptible a errores.
Ideal para situaciones en las que se necesita un toque humano o una evaluación cualitativa.	Difícil de escalar a gran escala sin aumentar el número de personal.

Elementos clave para definir un workflow:

Si quieres definir procesos de flujos de trabajo te recomiendo que tengas en cuenta los siguientes elementos o variables para definirlos.

Quién lo hace

Definir con precisión quién es responsable de cada paso del workflow es fundamental. Esto puede incluir diferentes roles dentro del equipo, como el equipo de marketing, el equipo de ventas, o incluso un sistema automatizado (si el proceso está automatizado). Es importante asignar claramente las responsabilidades para evitar confusiones o solapamientos.

P. ej.: El equipo de marketing (automatización para la primera parte, equipo de ventas para seguimiento manual).

Cuándo lo hace

Especificar el momento o intervalo de tiempo en el que cada tarea debe ejecutarse. Esto puede ser inmediatamente después de un evento determinado (por ejemplo, la captación de un lead) o según un cronograma predefinido (por ejemplo, enviar un correo 48 horas después de una interacción). En workflows automatizados, el sistema puede gestionar automáticamente los plazos.

P. ej.: Inmediatamente tras recibir un lead, se envía un correo automatizado. A las 48 horas, se programa una llamada de seguimiento.

Cómo lo hace (medio)

El método o canal utilizado para realizar cada acción. Esto puede incluir el correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes de texto, reuniones presenciales o el uso de herramientas específicas como un CRM. En el caso de workflows automatizados, es importante detallar qué sistemas o herramientas gestionarán cada acción.

P. ej.: El correo se envía a través de una herramienta de automatización de marketing, y la llamada se realiza por teléfono.

Qué se hace

Definir qué tareas específicas se deben ejecutar en cada paso. Por ejemplo, enviar un correo de bienvenida, hacer una llamada de seguimiento o actualizar el estado de un lead en el CRM. Es fundamental que cada tarea esté claramente descrita y alineada con los objetivos del workflow.

P. ej.: Se envía un correo de bienvenida con información de valor. Luego, el equipo de ventas realiza una llamada para ofrecer una reunión.

Qué se necesita

Identificar los recursos necesarios para completar cada tarea. Esto puede incluir información sobre el lead o cliente (nombre, correo, historial de interacciones), documentación, plantillas de correos, o el acceso a herramientas de automatización o CRM. Para workflows manuales, también puede implicar tener acceso a informes o herramientas internas.

P. ej.: Nombre, correo electrónico y fuente de origen del lead.

Por qué se hace (objetivo)

Especificar el objetivo de cada tarea dentro del workflow. Por ejemplo, la primera tarea puede tener como objetivo generar interés, mientras que las tareas posteriores pueden estar orientadas a convertir el lead en cliente o fidelizar al cliente. Cada acción debe tener un propósito claro dentro del flujo general.

P. ej.: El objetivo es generar interés inicial en los productos o servicios.

Resultado esperado

Definir el resultado que se espera de cada paso del workflow. Puede ser una respuesta del lead, una cita agendada, una compra realizada, etc. Esto ayudará a medir la efectividad de cada tarea y del flujo en general.

P. ej.: El lead responde al correo o acepta la llamada de seguimiento.

Plazo máximo

Es útil establecer un plazo máximo para la finalización de cada tarea dentro del workflow. Por ejemplo, si se envía un correo de seguimiento, se podría definir que debe recibirse una respuesta en un plazo de 7 días. Si no se recibe, se puede activar otro paso, como una llamada telefónica.

P. ej.: 48 horas para que el lead responda al correo. Si no lo hace, se activa la llamada.

Condiciones de salida o avance

Especificar las condiciones bajo las cuales un lead o cliente avanza al siguiente paso del workflow o sale del flujo por completo. Por ejemplo, un lead podría avanzar si abre un correo o responde a una llamada. También puede ser importante definir qué sucede si no hay interacción (por ejemplo, activar un workflow de reactivación).

P. ej.: Si el lead agenda una reunión, pasa a la siguiente etapa del pipeline. Si no responde, entra en un flujo de reactivación.

Métricas de éxito

Definir las métricas clave que permitirán medir el éxito del workflow, como la tasa de conversión, número de leads calificados, coste por lead, tasa de respuesta, etc. Estas métricas te ayudarán a evaluar si el workflow está logrando los objetivos planteados.

P. ej.: Tasa de apertura de correo, tasa de respuesta, número de reuniones agendadas.

Ejemplos de workflows de diferentes tipos

Voy a hacer una relación de algunos posibles flujos de trabajo manuales y workflows automáticos comunes en marketing y ventas, con ejemplos específicos para cada caso:

Ejemplos de flujos de trabajo manuales

Hay muchas acciones que deben estar definidas mediante un protocolo para tener claro quién las realizará, cómo y cuándo. Por ejemplo:

En el seguimiento de leads tras un evento, es habitual que un miembro del equipo de ventas realice una llamada telefónica a los leads interesados para ofrecer más información o concertar una reunión.
En muchos casos se hace una cualificación manual de los leads en función de criterios preestablecidos.
En la revisión de oportunidades de venta, se programan nuevas tareas de seguimiento según los resultados de las interacciones.
En la gestión de clientes insatisfechos, es habitual que una persona se encargue de contactar con el cliente que ha mostrado su descontento con el producto, servicio o trato recibido.
En algunos casos, una persona concreta del departamento comercial redacta una propuesta personalizada para el posible cliente.
En el cierre de ventas, tras una reunión exitosa, alguien debe encargarse de generar manualmente el contrato.
Podríamos incluir más ejemplos, pero estos ilustran bien la importancia de los flujos de trabajo manuales.

Ejemplos de workflows automatizados

Ahora vamos con ejemplos de flujos de tareas donde no interviene una persona:

En la reactivación de leads inactivos, si un lead no ha interactuado en un período determinado, el sistema envía automáticamente correos o mensajes personalizados para reactivarlo.

Dentro de una estrategia de lead nurturing, un lead se registra en un lead magnet y comienza a recibir automáticamente una serie de correos electrónicos de bienvenida, contenido educativo y ofertas especiales en intervalos predeterminados.

Otro ejemplo es que se actualice automáticamente el estado del lead en el CRM en función de sus interacciones con los correos.

En el seguimiento de abandono de carrito, se envía automáticamente un correo recordatorio con los productos abandonados y, si no hay respuesta, se programa un segundo recordatorio.

La asignación de leads también puede ser un workflow automatizado si configuramos el CRM para que asigne el lead al vendedor adecuado en función de criterios como ubicación o especialización.

En la calificación de leads, los leads son evaluados automáticamente en función de su interacción con correos electrónicos, páginas visitadas y formularios rellenados.

En los recordatorios de citas, una vez que se agenda una reunión con un cliente, el sistema envía automáticamente recordatorios por correo o SMS 24 horas y 1 hora antes de la reunión.

En la programación automática de correos post-venta, tras una compra, se desencadena una secuencia automática de correos con información adicional sobre el producto, encuestas de satisfacción y ofertas de productos relacionados.

Me ha salido un artículo un poco largo, soy consciente, pero quería profundizar mucho en este tema porque creo que pensar y definir correctamente los flujos de trabajo tiene mucha más transcendencia de lo que parece en los resultados comerciales de las empresas.