Qué es un CRM y para qué sirve

Seguramente que en los últimos tiempos has oído hablar mucho sobre este término, pero no todo el mundo sabe realmente qué es CRM, para qué sirve y las ventajas que su implantación aporta con las actuales estrategias del marketing que utilizan las empresas.

Antes de desarrollar los anteriores puntos resumiremos que la estrategia CRM está basada en el conocimiento de los clientes para reconocer las necesidades de los clientes, mejorando sus satisfacción para conseguir mayores ratios de fidelidad que aumenten la rentabilidad de la empresa a través del análisis de la información de la interacción que se ha mantenido con el cliente por los diferentes medios de comunicación.

1. Comencemos por explicar ¿Qué es CRM?

Éstas son las siglas de “Customer Relationship Management”. La traducción literal sería algo así como “Gestión de Relaciones con Clientes”.

En muchas ocasiones, cuando hablamos de un CRM nos estamos refiriendo inapropiadamente a un programa informático o un software en el que gestionamos la información de nuestros clientes y de la actividad que llevamos a cabo con ellos.

Sin embargo, si somos más estrictos, un CRM, más que un software, lo que es realmente es un modelo de gestión o un conjunto de estrategias basadas en el conocimiento íntegro del cliente.

2. ¿El CRM es un sistema nuevo? La respuesta es no

Los software que se utilizan sí son nuevos, pero el concepto de adaptar nuestra estrategia en función del conocimiento que tenemos del cliente no es en absoluto nuevo, sino que se lleva realizando desde los inicios de los negocios.

Veamos un ejemplo:

Un buen camarero sabe si te gusta el café en taza o en vaso, si te gusta la leche fría, si usas sacarina,… te llama por tu nombre y si te gusta el fútbol te puede sacar el tema del partido de la champions,… esto te hace estar a gusto y volver.

3. ¿Por qué ahora son necesarios los programas de CRM?

Cuando tenemos pocos clientes (aunque también es recomendable tener un software) podríamos intentar aplicar las estrategias de adaptación al conocimiento del cliente sin un software gracias algunos recursos que nos ayuden a almacenar y gestionar la información.

Nos ayudaríamos de nuestra memoria, de las fichas que nos hagamos de clientes, a investigar en los emails,… a veces se hacen intentos de ayuda con archivos Excel.

Pero si tenemos un cierto volumen de trabajo y de gestión comercial, los anteriores recursos ya no nos serán suficientes. Además, si la información la necesitan y la gestionan varias personas, el caos es prácticamente garantizado y necesitaremos un programa de CRM.

En la economía actual, cada vez se trabaja más con un alto volumen de clientes con un margen reducido, en lugar de con pocos clientes con mucho margen. Esto también lleva a la necesidad de optimizar la gestión de la información.

4. ¿Los programas CRM solo sirven para controlar las ventas?

Aunque son muy utilizados para controlar la actividad de los departamentos comerciales, la mayoría de softwares de CRM gestionan en diferentes áreas:

Ventas:

Es perfecto para analizar el túnel de conversión (conversion funnel) e identificar dónde se debe mejorar para llevar adelante el incremento de ventas.

Marketing:

Gracias a la información que obtenemos del software podremos, podremos potenciar la generación de demanda de nuestro producto.

Servicio:

Es vital centrarnos no solo en las ventas de nuestro producto o servicio, sino también en dar un buen servicio.

4.1. Conseguir que nuestro cliente esté satisfecho dándole un buen servicio es trascendental por los siguientes motivos:

• Un cliente satisfecho se traducirá en mayor fidelidad y mayor probabilidad de incrementar las ventas que le hacemos.
• Gracias a un sistema CRM nos podremos anticipar a ciertos problemas con un cliente, ya que podremos implementar sistemas de control de ciertos procesos internos de la empresa.

Un cliente insatisfecho nos hará perder toda la inversión que hemos realizado en su captación. Además un cliente insatisfecho es una bomba de relojería, y suele decírselo a una media de 10 personas y más ahora con el uso de las redes sociales.

Los programas de CRM recogen todas las relaciones globales de la empresa con el cliente (no solo las comerciales).

4.2. El programa de CRM nos posibilitará dar un buen servicio a un cliente por las siguientes razones:

• El cliente, hablando con cualquier personas de nuestra organización tendrá acceso a toda la información que le afecta.
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• Todas las personas de la empresa están perfectamente comunicadas entre ellas a través del software.
• El software nos proporcionará la posibilidad de obtener informes que medirán las KPI (variables de medición) que más nos interesen para poder tomar las decisiones más correctas y a mejorar las estrategias.

5. ¿Cómo ayudará un programa CRM a la gestión comercial de la empresa?

Podemos ayudarnos del programa para trabajar:

• Prospectos o leads
• Clientes actuales

En lo que respecta al trabajo con potenciales clientes nos ayudará en lo siguiente:

• Almacenamos en un mismo sitio siempre accesible toda la información del cliente.
• También llevaremos un seguimiento en el programa CRM de todas las acciones que hemos llevado a cabo con el potencial cliente (llamadas, emails, visitas, propuestas u ofertas,…).
• Nos va a servir de agenda de tareas. Nos pondremos tareas para que el software nos avise por ejemplo de que tenemos una reunión con un cliente tal día, o si le mandamos una oferta un día nos podemos poner la tarea al día siguiente de llamarle para que nos avise.
• Por supuesto una ventaja grandísima que también tendremos es nos va a ayudar a medir gracias a su función de analítica. Nos ayudarán a descubrir en qué parte del túnel de conversión es donde debemos corregir para mejorar los resultados. También nos dará información sobre ratios de efectividades según todos los tipos de segmentación que queramos realizar.

Como decía, es conocido que los softwares de CRM son de gran ayuda en cuanto a la organización del flujo de tareas, asignación y control de las mismas y al establecimiento de rutinas de control. Esto es perfecto para controlar la actividad del departamento comercial.

Y ¿por qué tiene tanto éxito ahora la utilización de CRM?

La razón de que triunfe este tipo de estrategias actualmente en los departamentos de marketing de las compañías, es que ahora, el cliente tiene mucho más poder y libertad en la relación con sus proveedores.

Esto se debe, en gran parte, gracias al acceso inmediato a todo tipo de información y también por la facilidad y accesibilidad de encontrar proveedores de cualquier producto o servicio sin necesidad de desplazarse y sin invertir demasiado tiempo.

Las empresas, en los procesos de venta, cada vez incurren en mayores costes de adquisición de cada venta más elevados y ello obliga a mejorar las relaciones con sus actuales clientes. Aunque no en todos los sectores ni empresas, es igual, hay estudios que indican que el coste de conseguir un nuevo cliente es 5 veces superior al de vender a un cliente ya actual.

Esta mejora de la relación con los clientes implica la necesidad de un trato personalizado construyendo una relación a largo plazo con el cliente, identificando, entendiendo y satisfaciendo las necesidades del cliente.

6. ¿Qué ventajas aporta la implementación de sistemas de CRM en las empresas?

Un CRM es una herramienta fundamental para cualquier empresa que busque optimizar su gestión centralizada de la información. Al centralizar todos los datos de los clientes, permite una mejora significativa en la relación con ellos, al ofrecer interacciones más personalizadas. Además, aumenta la productividad al automatizar tareas rutinarias y mejorar la colaboración interna entre los equipos.

Un CRM también facilita una segmentación eficiente, lo que ayuda a dirigir esfuerzos de marketing de manera más precisa. La optimización de procesos de ventas y la integración con otras herramientas permiten que el flujo de trabajo sea más fluido. Con la ayuda de workflows automáticos, se pueden ahorrar tiempos considerables al gestionar tareas repetitivas.

Por último, al ofrecer un seguimiento detallado de las interacciones en campañas de marketing, el CRM mejora la toma de decisiones basada en datos, impulsando así el crecimiento de la empresa.

Profundiza en este tema leyendo el siguiente artículo: Las ventajas del CRM en un negocio.

7. Pero, los programas de CRM, ¿son solo para grandes empresas?

Lo cierto es que no, los CRM son para todo tipo de empresas, tanto grandes como pequeñas.

Para las grandes es un “must” que ineludiblemente debe cumplir. Para las pequeñas y medianas hay ya muchas soluciones, por ejemplo Suma CRM es un solución ideal porque precisamente está diseñado para pequeñas organizaciones.

Pero lo cierto es que ya hay posibilidad de acceder a softwares potentísimos con los precios de las licencias de usuario que necesitemos.

8. ¿Qué programas de CRM existen a la venta en España?

Tengo otro artículo que trata sobre los CRM más usados en España, pero indudablemente existen multitud de empresas que ofrecen este tipo de solución informática. Veamos un listado de ellas.

• AgileCRM
• Apptivo
• Bitrix24
• Clientify
• Creatio
• Freshsales
• HubSpot
• Insightly
• Microsoft Dynamics 365
• Nimble
• Pega CRM
• Pipedrive
• Salesforce
• Salesforce Essentials
• Streak CRM
• SugarCRM
• Zoho CRM

La mayoría de los anteriores softwares de CRM son muy conocidos y con todo tipo de soluciones para grandes empresas. Si en los comentarios queréis añadir cualquier otro programa será un bueno para todos lo lectores.

9. ¿Existen CRM gratis?

Sí, de hecho si buscas en Google CRM gratuitos seguro que encuentras, pero en muchos de casos lo único que es gratis, es el período de 14 días de prueba. Lo que llama “free trial”.

De todos modos, la opción que más utilizo yo con mis clientes es la versión gratuita de Hubspot. Luego el cliente podrá optar por seguir con la gratis (algunos de mis clientes siguen con la versión gratis después de años), pasarse a la versión de pago o migrar a otro CRM.

Si alguien conoce uno gratis (pero que no sea solo el período de prueba), os agradecería que nos lo dijerais en los comentarios.