Definición de las tareas y pasos a dar desde Lead hasta cliente

Hoy quiero reflexionar sobre una situación que observo en muchos negocios y arrojar algo de luz sobre ella. Muchos negocios invierten en publicidad (con mayor o menor eficacia, aunque eso no lo abordaré hoy), aplican estrategias de SEO, realizan un buen trabajo en redes sociales o utilizan otros canales de marketing para generar leads. ¡Perfecto! Pero, ¿qué sucede después? ¿Está claro cuál es el siguiente paso, quién debe llevarlo a cabo, cómo y cuándo?

No podemos improvisar los siguientes pasos. Podríamos decir, «bueno, que lleguen los leads y ya nos apañaremos como sea para atenderlos«, pero eso nos puede llevar a ser improductivos, transmitir una primera mala imagen al posible comprador, llegar tarde o incluso no llegar a atender los leads. Por eso yo no recomiendo improvisar.

¿Qué factores debemos tener en cuenta para definir los pasos a dar y las tareas, una vez recibimos el lead?

Al captar un lead, es esencial tener un flujo de trabajo bien definido que oriente cada paso del proceso. A continuación, te explico los elementos clave para crear un protocolo eficaz que garantice el seguimiento, cualificación y conversión de cada lead, adaptándose a sus intereses y canal de entrada.

1. ¿Qué tareas vamos a realizar?

El primer paso en cualquier flujo de trabajo es definir las tareas necesarias para gestionar un lead de manera eficiente. Entre ellas, podemos incluir:

• Verificación de datos de contacto del lead para confirmar su validez.
• Clasificación inicial del lead en el CRM o sistema de gestión.
• Contacto inicial, como el envío de un email de bienvenida o una llamada introductoria.
• Asignación de un responsable que gestione el lead en las siguientes etapas.
• Seguimiento y nurturing (si es el caso) mediante contenido personalizado para avanzar al lead en el embudo de ventas.

Según vaya explicándote los siguientes temas a tener en cuenta, iremos aclarando las tareas.

2. ¿Quién realizará cada tarea?

Asignar responsables específicos para cada tarea es fundamental para un proceso ágil y organizado. También puede darse el caso de que todo lo tenga que hacer una sola persona. En estos casos, solemos utilizar algunas herramientas de automatización de ciertos procesos.

Cuando contamos con equipos de trabajo, generalmente, se asignan de la siguiente manera:

• Equipo de marketing: maneja la cualificación del lead para decidir si pasa a ser un (MQUL) y, si se trabaja el lead nurturing, son los encargados de llevarlo a cabo..
• Equipo de ventas: cualifica y gestiona los leads avanzados (SQL) para intentar cerrar la venta.
• Equipo de soporte o atención al cliente: interviene solo en algunos casos. Por ejemplo, si el lead necesita ayuda específica antes de tomar una decisión.

Definir roles y responsabilidades asegura que cada lead pase por el embudo de ventas de manera estructurada y sin interrupciones.

3. ¿Cuándo se realiza cada tarea?

Cada tarea debe realizarse en el momento adecuado para maximizar su efectividad. Veamos un ejemplo:

• Contacto inicial: dentro de los 5 siguientes minutos tras la captación del lead.
• Clasificación y cualificación: inmediatamente después del primer contacto, para segmentar el tipo de lead.
• Seguimiento y nurturing: de manera continua, según el interés del lead y su avance en el embudo. En algunos clientes establecemos un periodo de 15 días para una secuencia de comunicaciones preestablecidas que nos sirven para llevar a cabo una estrategia de lead nurturing y también de lead scoring.

Establecer tiempos de respuesta es esencial para mantener el interés del lead y permitir que el equipo actúe de forma rápida y eficaz.

4. ¿En qué orden se realizan las tareas?

Un flujo de trabajo eficaz sigue una secuencia o un orden lógico y progresivo, que podría ser (solo es un ejemplo):

1. Registro y verificación del lead en el sistema de CRM.
2. Clasificación inicial según su interés y canal de entrada.
3. Contacto y bienvenida mediante un email automático o una llamada.
4. Segmentación y nurturing aplicando estrategias de contenido personalizadas.
5. Cualificación avanzada si el lead muestra interés real, convirtiéndolo en un MQL o SQL.

Este orden ayuda a maximizar las probabilidades de conversión y asegura que cada lead reciba un seguimiento adaptado a sus necesidades.

5. ¿Cómo se llevan a cabo las tareas?

Para asegurar uniformidad y eficiencia, es útil estandarizar cada tarea. Por ejemplo:

• Emails automáticos de bienvenida para un primer contacto rápido y efectivo.
• Guiones o Scripts de llamadas para guiar al equipo comercial con una línea de conversación alineada con los objetivos.
• Uso de plantillas de respuesta y contenido adaptadas a la clasificación del lead.

Estas herramientas permiten que cada interacción sea coherente y eficiente, independientemente de quién la realice.

6. ¿Se llevará a cabo el mismo proceso dependiendo del servicio en el que se interese el usuario?

El proceso puede variar según el tipo de servicio. Por ejemplo:

• Para servicios que son más importantes para nosotros: el lead puede requerir un trato más personalizado, con más seguimiento y contacto directo.
• Para servicios de bajo coste o menos rentable: se puede automatizar gran parte del proceso, enfocándose en volumen más que en personalización.

Adaptar el flujo de trabajo a cada servicio asegura que el lead reciba el trato adecuado y que los recursos del equipo se utilicen eficientemente.

7. ¿Y dependiendo del canal de entrada del lead?

El canal de entrada también afecta al flujo de trabajo. Algunos ejemplos incluyen:

• Leads de redes sociales: es posible enviar un mensaje directo o un email breve para iniciar la relación.
• Leads de página web o formulario: un email de bienvenida automático y una clasificación rápida en el CRM.

Adaptar el flujo según el canal de entrada ayuda a personalizar la experiencia del lead desde el inicio.

8. ¿Vamos a automatizar algunas tareas?

La automatización es una herramienta poderosa en el flujo de trabajo de gestión de leads. Algunas tareas que podemos automatizar incluyen:

• Envío de emails de bienvenida y respuestas automáticas que confirmen la recepción del contacto.
• Uno de herramientas con chat en vivo que puedes agregar a tu sitio web, y esta función permite personalizar las respuestas en función de las interacciones de los visitantes. A través de su sistema de automatización de chat, es posible crear flujos de conversación que respondan automáticamente según las respuestas o preguntas del visitante.
• Notificaciones automáticas al equipo cuando un lead alcanza una etapa avanzada.
• Campañas de nurturing mediante correos automatizados que aporten información relevante al lead.

Automatizar estas tareas ahorra tiempo y permite al equipo centrarse en leads que requieren atención personalizada.

9. ¿Qué contenido informativo y de qué tipos debemos tener creados?

Contar con contenido predefinido es esencial para facilitar la interacción con los leads. Este material podría incluir:

• Plantillas de email y scripts de llamada.
• Infografías y presentaciones sobre productos o servicios.
• Guías y estudios de caso que ilustran el valor y beneficios de la oferta.
• Respuestas a preguntas frecuentes (FAQs) que aclaran dudas comunes.

Este contenido facilita que el equipo proporcione información clara y consistente en cada interacción.

10. ¿Cómo será el proceso de cualificación «de lead a MQL» y «de MQL a SQL»?

La cualificación de leads es un proceso gradual:

• Lead a MQL: el lead demuestra un interés inicial, como descargar contenido o asistir a un webinar. En esta fase, el equipo de marketing inicia el nurturing.
• MQL a SQL: si el MQL muestra un interés más avanzado, como solicitar una demo o hacer preguntas de compra, se convierte en SQL y se transfiere al equipo de ventas.

Este proceso asegura que solo los leads más preparados sean gestionados por el equipo de ventas, optimizando así su tiempo y recursos.

11. ¿Qué herramientas vamos a necesitar?

Para implementar este flujo de trabajo de manera efectiva, se requiere una combinación de herramientas que faciliten la automatización, la cualificación y el seguimiento de leads. Algunas de las más recomendadas son los CRM (Customer Relationship Management) (centraliza los datos y facilita la clasificación y el seguimiento de leads), herramientas de automatización de marketing (para enviar emails, crear flujos de nurturing y activar notificaciones automáticas), quizá herramientas de email marketing, así como otras para integraciones de herramientas o para crear contenido.

12. ¿Qué KPIs vamos a establecer para medir?

Para evaluar la efectividad del flujo de trabajo, es fundamental definir KPIs específicos, como el volumen de leads, de MQL, SQL, negocios creados, cierres de negocios ganados, etc.

Estos indicadores permiten identificar áreas de mejora y adaptar el flujo de trabajo en función de los resultados obtenidos.